台灣，全世界新聞自由度最高的國家之一。根據美國獨立機構Freedom House的調查，台灣新聞自由度與歐美等先進國家不相上下。在這樣自由開放的媒體環境中，企業很容易被放在顯微鏡下檢視，也自然造就了許多的危機事件。這些危機事件的成因或許不同，但我們嘗試歸納出媒體處理這些危機的共通現象，期望能提供企業做為危機預防或危機處理的參考依據。
● 現象一：媒體生態圈造成危機如滾雪球般越來越大
台灣危機新聞最大特色即是媒體之間相互影響，最後形成滾雪球效應。平面報紙通常是危機新聞的源頭，隨後電視台開始一窩蜂的追逐 – 台灣24小時新聞台多達7家，已是世界第一，再加上網路新聞推波助瀾，到了第二天報紙又再繼續追蹤危機發展最新狀況。這種周而複始的「跟風」，經常會造成企業危機無法一天結束。如果企業處理不當或無法即時處理，常會造成好幾天，甚至數週的危機連續劇。
● 現象二：全球無國界，壞事傳千里
全球無國界的情況，在最近幾年最為明顯。企業越不想被傳遞的壞事，往往透過網站、外電、全球新聞網，如CNN等，就很容易傳到全世界。從2006年中國官方測出某品牌化粧品含鉻事件、2008年中國奶粉含三氯氰氨事件，再到今年全球H1N1防疫事件等，再再證明「好事不出門，壞事傳千里」的現象。
● 現象三：網際網路已逐漸成為製造危機新聞的溫床
Web2.0最大的特色在於全民參與，在網際網路上大鳴大放，完全不構成任何問題。這也成為危機新聞的最佳溫床 – 特別當電視記者缺少新聞時，網友們的抱怨、申訴或爆料，很容易變成一條條的電視新聞，隨後再加上媒體生態圈的推波助瀾，於是又產生一齣危機連續劇。這種Web 2.0危機事件擁有每分鐘都在改變的特性，企業任何做法都會遭至嚴重批評，實為最難處理的危機狀況。
● 現象四：台灣媒體經營面臨挑戰，已對新聞品質造成影響
台灣媒體經營環境面對嚴峻挑戰，已是眾所皆知的事實。此一挑戰造成資深媒體人的流失、年輕記者們的龐大工作量，甚至有電視新聞報導取材以收視率結果為導向等狀況。這些狀況都讓危機新聞無法被完整陳述，或是被更仔細地多方查證，嚴重影響到新聞的品質，也讓企業處理危機時面臨更多的挑戰。
● 現象五：台灣媒體報導已對政府決策方向產生重大影響
長久以來，媒體被定義為第四權，形成另一股對政府監督的力量。事實上，我們也觀察到，在危機事件中，台灣媒體對政府角色、決策或是觀點，時有批評、質疑，甚或是建議，已對現今政府構成相當大的壓力，甚至有可能影響政府的決策速度與方向。
面對上述五種媒體發展現象，我們建議企業主應抱持著「與其負面批評，不如積極面對」的態度。至於當企業預防危機或面對危機事件時，實應將這五種現象謹記在心，做為危機媒體策略的重要參考因素。我們建議企業：
● 平時多多燒香：企業平時就應積極管理媒體關係，建立應有的溝通管道，以避免危機發生時，完全無法尋求平衡報導的機會。
● 隨時注意新媒體發展：對於網際網路等新媒體，企業應該建立一套監測機制，並適時利用溝通管道，回應網友們的抱怨。
● 掌握危機黃金24小時：在危機發生的第一時間，尤其是第一天，企業一定要即時回應媒體詢問 – 即使事件責任不清楚，解決方案有限，也應該要以誠懇的態度面對媒體。
● 留意國內外危機新聞：其他國家的危機，也有可能延燒至台灣；競爭者的危機，也有可能變成業界的危機。企業應抱持同理心態度，積極預防國內外危機的延燒。
● 考慮國情的差異性：對外商企業而言，在台灣發生的危機，經常會讓國外總公司摸不著頭續 – 此時一定要讓總公司知道，台灣利害關係人的態度，方能發展符合國情的處理方案。
(本文作者／王馥蓓)
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