編譯者:奧美公關 郭煜

  Chatbot,中文稱為聊天機器人,是指透過聲音及文字與用戶進行對話的電腦程式。近幾年來,聊天機器人逐漸成為各個企業不可或缺的發展項目之一;主要原因除了部分企業已在各個即時通訊平台如 Facebook、Telegram、Slack、Skype、Line、Wechat 等開放外,人工智慧技術的演進也是影響的關鍵因素。藉由聊天機器人與通訊平台的合併功能來幫助企業與客戶建立並維持關係。

  當你拿起手機,大多數人第一件事情就是查看自己是否有新訊息或是新郵件。通訊應用程式發展至今,已可以透過手機的應用程式完成許多事,例如玩遊戲、購物、聽音樂等;研究指出,到2018年全世界會有35億人都在手機上使用通訊應用程式,這樣的現象促使各大企業紛紛投入發展聊天機器人,目的就是為了針對不同用戶給予客製化的消費者體驗。

  當用戶願意與聊天機器人對話,絕大部分的人是為了得到迅速的協助。因此,企業在開發聊天機器人前,必須先了解你的用戶,以及聊天機器人是否真的能帶給他們更好的使用者體驗,進而滿足他們的需求。相反的,在與聊天機器人對話時,最讓人厭煩的就是機器人聽不懂你的問題,不僅沒幫助到客戶,還可能降低用戶對品牌的忠誠度。為了避免這樣的問題,最完美的聊天機器人應結合人類學習與大數據分析,讓聊天機器人在聊天的過程中學習,並透過適當的調整,發出更精確的詞彙與語句。

聊天機器人可以依照回答分成兩大類型:

1、封閉式聊天:利用按鈕的形式,將已經設計好的答案讓用戶選擇,提供更簡單的操作模式以及可以將答案圍繞著品牌價值。

2、開放式聊天:讓用戶以開放或是較多選擇的方式回答問題,能讓聊天機器人更人性化的與用戶對談,並且得到更多不一樣的意見。

聊天機器人在商業應用上的成功案例:

1、以Tech in Asia為例,他們透過Facebook Messenger,詢問用戶閱讀新聞的意願,提供用戶最即時的新聞報導,並且利用訊息的方式呈現每則新聞的摘要,讓用戶能直接在應用程式裡閱讀新聞,而不需要跳到網頁去閱讀。

2、FILM STREAM透過聊天機器人的方式調查用戶喜愛的電影類型,進而推薦相關的電影給用戶,減去用戶挑選電影的時間,達到更好的消費者體驗。

3、TACO透過聊天機器人給消費者完整的購物歷程,從點餐、選擇口味、加入配菜、飲料搭配到結帳,中間透過聊天的方式引導消費者打出正確的關鍵字,完成整趟購物歷程。

  在自然語言處理應用與機器深度學習技術的演進下,聊天機器人能成為企業完善的客服系統,亦或者衍生購物管道。這將會翻轉企業與客戶的溝通方式,成為兩者間的關鍵溝通橋樑。雖然聊天機器人具有極大潛能,短期內完全取代人工的可能性尚低,但若企業願意用心研究,發展出人工智慧與人工服務最佳結合方式,聊天機器人將會成為企業的重要輔助工具之ㄧ。

 

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