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編譯者：奧美公關 曾郁婷

　　什麼是Chatbot？它是一種服務，指透過文字、圖片、聲音等方式，在熟悉易懂的聊天介面上與使用者互動的電腦程式，也可稱為「聊天機器人」。其實Chatbot (聊天機器人)並非一個新的概念，過去蘋果開發的「Siri」、亞馬遜的「Alexa」都是由相似虛擬助理的概念衍生而來。

　　近年來，聊天機器人的興起，主要建立在兩大基礎——人工智慧技術的發展成熟，以及即時通訊軟體的快速成長之上，尤以即時通訊軟體的蓬勃發展具關鍵影響力。根據Business Insider調查指出，2015年即時通訊軟體用戶已超越社群平台使用人數，人們更傾向使用頻率更高、親密度更強的即時通訊軟體。在台灣，資策會產業情報研究所(MIC)的「行動App消費者調查分析」也顯示，8成以上智慧型手機使用者，每天都會開啟Line、Facebook等社交通訊類App。在這樣的背景下，以「聊天」介面提供數位服務的聊天機器人，不僅提供消費者新的服務體驗，為業者來說，更開啟新型態「對話式商務」的商機與可能性。

　　今年Facebook在F8開發者大會上宣布開放聊天機器人應用程式介面(API)，引爆聊天機器人熱潮，其後Google、Line、Slack等網路巨頭也紛紛投入聊天機器人領域，可見聊天機器人開啟的對話式商務儼然為未來商家發展不可忽視的重點。

　　具體來說，聊天機器人在商務上的應用相當全面，舉凡零售、金融、醫療等領域都適用。若應用在電子零售業上，當消費者與聊天機器人一來一往對答，它可以做到分析消費者喜好與消費者習慣，並推薦適合的商品型態，進而促成消費者在網站上下單。除了協助購物流程，聊天機器人也可以提供售後服務以及線上客服等問題解決，對消費者而言，聊天機器人可以提供客製化的服務體驗，另一方面，對商家而言，則能建立更完整的消費者數據資料庫，便於未來快速且精準地解決問題，有效降低營運成本。

　　此外，隨著金融科技發展，聊天機器人在金融理財的應用也是未來趨勢，去年11月MasterCard推出的聊天機器人，為銀行與商家開啟新互動模式聊天平台，也提供民眾個人化金融服務體驗。在醫療健康領域方面，美國加州醫療公司HealthTap利用Facebook Messenger建立聊天機器人，提供病患醫療諮詢的新管道，HealthTap在收到患者詢問訊息後，會從原本病例資料庫中搜尋類似病例，提出相對症狀的診斷結果，還會告知適當的治療方法；當資料庫沒有相對應的病例時，HealthTap則會自動將患者諮詢訊息轉發給平台上的醫生，交由擁有相關領域專業知識的醫生診斷，並在一天內提供醫生回覆。

其他聊天機器人在商務上的成功案例還有

● Skyscanner chatbot：Facebook messenger用戶可以使用英文與Skyscanner聊天機器人互動，查詢航班資訊、最新票價、取得旅遊地點資訊，更可以協助購買機票。

● Duolingo chatbot：是個語言學習聊天機器人，使用者可以選擇想學的語言，透過與聊天機器人對話，增加使用語言的頻次，促進語言學習。

● Film Stream chatbot：透過與聊天機器人一問一答，調查使用者的電影偏好，進而推薦符合使用者喜好的電影，減少使用者檢索電影所花的時間，達到更好的使用者體驗。

　　自2016年起，聊天機器人浪潮一波波席捲全世界，目前大多數台灣企業仍處於觀望狀態，有人對聊天機器人是否能提供好的使用者體驗抱持懷疑態度，也有不少使用者反應使用聊天機器人的體驗不佳，根本沒有解決問題。的確，儘管今日人工智慧技術革新，仍有很大發展空間，要建立完善且提供更好的聊天機器人服務，仍有一段路要走，但無可否認的是，隨著即時通訊軟體的快速成長，聊天機器人開啟的「對話式商務」絕對會是2017年發展的重要趨勢。

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