奧美公關 藏經格

　　在本周的第一個工作天，奧美公關邀請到Andrea Fenn, Regional Digital Strategist，與同仁們分享「Social Media Crisis Management」。

　　社群媒體〈Social Media〉是目前影響力強大的雙向溝通管道。透過社群媒體，網友〈消費者〉可直接反應心聲或互相交流，而這樣的效應可能在短時間即對品牌造成影響。因此，如何善用管道與資源，協助客戶達成品牌形象的維護，並更準確的協助客戶處理危機，即是Andrea所分享的重點。

(Andrea Fenn)

(Regional Digital Strategist, Ogilvy PR Worldwide/Hong Kong)

(看著同仁們的背影，就知道大家有多認真了！)

　　在課堂中，Andrea Fenn特別分享社群媒體危機處理的五大原則：

　　第一是時間的控制，把握黃金時間〈可能是幾個小時〉，因為社群媒體的傳達速度非常快，無法等到事情發生的隔天才進行處理。其次，在社群媒體中無法隱藏任何事實，網友間的訊息可能比預期中的還要準確；因此深入了解客戶的情況，協助客戶真誠面對並即時處理。第三，創造雙向溝通，完整了解消費者的疑問；如有需要則透過媒體管道，適當傳達客戶的訊息給消費者。

　　另外，網路的發達造就網友直接搜尋資訊的習慣，客戶的資料與評價一覽無遺，多觀察網路上的搜尋資訊也是身為公關要注意的。最後，即使只是少數網友或組織的意見，也可能透過社群媒體達到一傳十、十傳百、甚至傳全球的狀態，在網路資源如此豐富之下，千萬不能小覷它的影響力。

　　除了講師的說明之外，現場也透過兩個案例，與奧美公關同仁進行交流，分享產品出現問題的情況，以及危機處理的方式。最後，講師也開放提問，並給予解答與建議。這次的課程讓所有奧美公關同仁都獲益匪淺。