奧美公關 藏經格

作者：奧美公關 王俊人

　　曾幾何時，隨著社群口碑的急速增加，口碑監測這件事情，早已成為受災戶或是害怕成為受災戶的品牌不得不正視的重點工作，於是，不同的解決方案紛紛出籠；而走到今年，能解決的或不能解決的網路口碑議題，也都已經塵埃落定；繼續監測，有時看來了無新意但又捨不得放棄。 究竟，要如何能走出新路呢？

　　就奧美社群團隊的觀點來看，重新定義目標，絕對會是活化您傾聽，強化投資效益的好方法。

　　傾聽，絕對不會是漫無目的地傾聽。就議題預防的角度來看，因僅注重是否有負面訊息，因此，就會衍生出即時性的日報服務。但若我們願意認真看待正面的訊息，你會發現，傾聽，其實可以協助企業完成更重要的事，也能讓你的投資更具效益。  以下，奧美公關社群團隊將提供幾個方向，希望能帶您一同沈澱一下，想想如何發揮聆聽的力量。

1.強化客服，增加品牌忠誠度：

　　透過傾聽，可讓你及早瞭解客戶對產品服務的需求點，或對產品的不滿意之處，當您願意正面積極處理時，就可增加客戶滿意度，強化品牌忠誠度。

舉例：Domino’s Pizza, Yes We did.

　　達美樂將傾聽的過程，發展成一個活動，把客戶的意見轉換成改變的動力，由主廚親自帶領團隊改善產品，並記錄過程，讓消費者能感受到品牌真的很重視消費者意見，藉此贏得更多的信任。

影片：http://www.youtube.com/watch?v=AH5R56jILag

2.提供行銷傳播的洞察：

　　透過傾聽，可協助您驗證未來的傳播策略是否正確；特別是當品牌預計影響新的族群時，傾聽就可幫您鑑定可合作的影響者名單和可觸發該族群討論的洞察。甚或，透過瞭解接觸點，也按照實際的消費者習慣(而不是會議室內的行銷人員習慣)，發展媒體組合的策略。

3.成效衡量及優化：

　　透過傾聽，你可藉由比較市場上多個行銷活動，定義出品牌活動是否成功的衡量指標，而讓您的KPI更具說服力；更甚者，可從其他活動的經驗中，學習如何優化執行中的活動，以確保本身活動的成功。

4.管理議題和危機：

透過傾聽，你不但可預防品牌本身的危機，您也可從口碑中瞭解競爭者的潛在危機，並依據該經驗，轉化成內部的因應機制，作為危機預防的第一道防線。

舉例：經銷通路的學習經驗

　　經由定期的監測，品牌發現競品因產品包裝不良產生異味，而在網路上引發負面討論，因此，透過內部會議的分享，就可提醒相關權責單位對特殊產品的包裝要更加謹慎。

　　社群監測就像新聞監測般，勢必會成為各品牌不能忽略的基礎工作，但一樣在投資，是否要重新定義目標，將投資效益極大化，這就需要各品牌行銷人員的自身判斷了。