作者：奧美社群團隊
編譯者：奧美公關 王俊人、李偉綸、詹宇帆
社群媒體為何吸引人？是快速的互動？直接的反應？還是近乎全年無休的數位活動讓代理商荷包滿滿？其實，對我們來說，社群媒體最棒的地方就是能真實地了解消費者。
有作過焦點訪談(focus group)的人，一定都有過這種經驗，拿著筆記本，走進暗黑的小房間，靠著微微的燈光，看著玻璃另一邊的消費者，在我們的引導下講出所謂”真實的意見”。過程中，我們有任何想法，都只能透過紙筆默默的溝通，訪談後，對於有疑問的內容，也無法再追溯深究。而一筆筆百萬甚至千萬的預算，就會根據這幾個消費者的 “真實意見”，發展成各式成品，散佈在各大媒體。
在經歷這麼多次的過程後，您是否有覺得仍有一些不踏實的感覺?或有時會懷疑，自己是不是真的聽到消費者的心聲，或是，自己只有聽到自己想聽到的聲音? 社群媒體迷人的地方就在這裡，它可讓你擺脫時間空間的限制，隨時看到真實的意見。
透過社群媒體，”熱心的”消費者可以肆無忌憚地發展心中對產品的看法，而行銷人員，也可以透過網路的搜尋、分析，得知消費者他們要的是什麼、不要的是什麼，更深入一點，還可知道在消費者心中，你的競爭者是誰，以及為何消費者會轉牌！
不久前，曾協助知名錶款進行社群口碑的分析比較，結果就相當有趣；我們發現，當時代演進迄今，鎖定的目標族群討論錶時，較多的焦點都放在手錶的外型、設計，而在此同時，討論此品牌的消費者卻仍鎖定在品質和產地。也就是說，在此品牌的設計並未被彰顯的情況下，年輕人選錶時，很有可能會忽略該品牌。
於是，透過社群的健檢後，我們發現了關鍵的問題，並和客戶一同討論、訂定未來一年度的數位行銷策略，而且，是一個”對症下藥”的數位行銷策略。有別於過往僅能透過焦點訪談了解少部分消費者在我們監督下的消費者心聲，現在有了社群媒體，我們更能讓消費者在自由意識下，發揮他想講的，讓我們能發展出真正以”消費者”為核心的傳播計畫。
一般來說，我們會在網路世界中搜索品牌相關的口碑與資訊，並且在這一類別中分析相關的口碑，來評估市場的動向。而其分析的重點有：正面的口碑有哪些？負面的口碑有哪些？正面的內容是什麼？負面的內容是什麼？中立的內容是什麼？在活動的前期、中期、後期口碑聲量的變化為何？因此，不只是要觀看臉書的互動（如：發文、留言、按讚），也看Youtube、論壇、噗浪、微博…的觀看次數和留言，我們不只監看一個媒體，而是監看一整個平台，蒐集網友在社群頻道上的意見作為下一次修正與調整的依據，藉此把品牌與消費者距離調整的更緊密一些。
為什麼活動前了解真實消費者意見很重要？因為一個好的活動，必須要根據真實的消費者意見發展，經由透視消費者的喜好，從中了解消費者需要什麼後，再根據品牌的優勢，提供適當的互動，如此一來，我們才有機會根據真實的市場，發展出讓消費者能產生共鳴的傳播活動。
這一步如此的簡單，但我們卻往往忽略這必要的一步。許多活動上線了、開跑了，我們就緊盯活動的數字，開始計算有多少人參與、獲得多少徵件等等的事物直到活動結束，提供給客戶結案報告。完善的線上的量化調查，能影響來的日後的行銷與相關活動發展。讓每一位行銷人員可以依消費者的心理所想擬定內容方針，從而確保我們每一項活動的發展都是緊密依靠真實民眾且吸引人的。
因此，倘若我們都了解社群媒體直接的互動將會是一種全新的衡量和評估內容的標準，並且知道這之間的重要性。我們相信，若是因此讓客戶完全地加入到創造內容過程中，避免像傳統的操作過程中，忽略客戶、忽略消費者其中一方，這將會是一種雙贏的局面，我們傳達了品牌的訊息，也接納了消費者的聲音。下次在撰寫行銷企劃之前，不妨從數以百萬計的行銷預算中，挪出一點點預算，先來做個品牌的數位健檢吧！
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